Veröffentlicht am 18.09.2018

115 verbessert telefonische Erreichbarkeit der Stadtverwaltung

Servicequalität deutlich gestiegen – Hamburg Service übernimmt auch Terminvergabe

Die Hansestadt Lübeck startete am 15. Mai 2018 ihren neuen telefonischen Bürgerservice unter der behördeneinheitlichen Rufnummer (0451) 115. Unter dem Motto „Wir lieben Fragen“ geben die MitarbeiterInnen des Telefonischen Hamburg Service (HS) sowohl Auskünfte zu Verwaltungsleistungen der Hansestadt Lübeck als auch zu Leistungen der im 115-Verbund angeschlossenen Kommunen, Länder und dem Bund – unabhängig davon, ob man sich gerade in Lübeck, im Bundesgebiet oder im Ausland aufhält.

Rund vier Monate nach Einführung des neuen telefonischen Bürgerservice besuchte Lübecks Bürgermeister Jan Lindenau gemeinsam mit Vertretern des Gesamtpersonalrats und der Lübecker Fraktionen, heute, 18. September 2018, den HS, um sich über die aktuelle Servicequalität zu informieren. Thomas Ritzenhoff, Bezirksamtsleiter Wandsbek, Jutta Drühmel-Lindig vom HS sowie Frank-Rüdiger Srocke von der Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115 im Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, begrüßten die Lübecker Delegation in den Büroraumen, in denen die rund 150 MitarbeiterInnen im Telefondienst tätig sind.

Mit dem Start der 115 hat die Stadtverwaltung die Telefonzentrale an den HS übergeben, so dass insgesamt rund 9000 Anrufe pro Monat im Auftrag Lübecks bearbeitet werden. „Unser Ziel, die Erreichbarkeit der Stadtverwaltung hinsichtlich Servicezeiten und Qualität zu verbessern, ist uns auf diesem Weg gelungen“, zieht Bürgermeister Jan Lindenau eine erste Bilanz. „Nicht nur, dass Lübeck jetzt von Montag bis Freitag von 7 bis 19 Uhr und damit weit über die Verwaltungsservicezeiten hinaus erreichbar ist, auch erhalten fast 40 Prozent aller Anrufer direkt die gewünschten Informationen“, betont Lindenau. „Wir werden daran arbeiten, unsere digital zur Verfügung gestellten Informationen weiterhin qualitativ zu verbessern, so dass der Hamburg Service verstärkt in der Lage ist, gleich beim ersten Anruf noch mehr der gewünschten Informationen geben zu können.“ Dadurch würden gleichzeitig die Verwaltungsmitarbeiter entlastet - die dadurch freiwerdenden Arbeitszeiten können unmittelbar für die Sachbearbeitung genutzt werden.

Seit dem 1. September 2018 hat der HS auch das telefonische Terminmanagement für die Hansestadt Lübeck übernommen, um die Erreichbarkeit der zentralen Rufnummer 122-3311 zu verbessern. Das bedeutet, dass der HS rund 1000 Anrufe pro Woche zusätzlich bearbeitet, die telefonische Terminvereinbarung für den Bürgerservice (Stadtteilbüros, KFZ-Zulassung und Führerscheinstelle) übernimmt. Dies führt zu einer deutlichen Entlastung in der Lübecker Verwaltung, so dass diese Arbeitszeiten für den direkten Kundenservice zur Verfügung stehen und die Wartezeiten langfristig reduziert werden können. „Dies ist ein weiterer Schritt, um den Bürgerservice zu optimieren“, erklärt Lindenau. Nachdem in der Vergangenheit oftmals die schlechte Erreichbarkeit der 3311 und die langen telefonischen Wartezeiten beklagt wurden, konnte gemeinsam mit dem HS eine Lösung gefunden werden. „Wir haben mit dem Hamburg Service einen leistungsstarken Partner gewonnen, der uns mit Erfahrung und Kompetenz in unseren Zielen, den Bürgerservice zu verbessern, zuverlässig unterstützt“, so Lindenau.

Wandsbeks Bezirksamtsleiter Thomas Ritzenhoff: „Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Telefonischen Hamburg Service geben nun bereits seit über 10 Jahren verlässliche Auskünfte. Es ist schön, dass nicht nur Hamburgs Behörden sondern auch Verwaltungen anderer Städte und Gemeinden von dieser Erfahrung profitieren können. Gemeinsam können wir damit vielen Menschen einen hochwertigen Bürgerservice bieten.“

Hintergrund: Der Telefonische HamburgService (HS) ist das Servicecenter der Freien und Hansestadt Hamburg, der Landeshauptstadt Kiel, der Hansestadt Lübeck sowie das 115 - Servicecenter für das Land Schleswig-Holstein und die Gemeinde Seevetal. Organisatorisch ist der HS im Bezirksamt Wandsbek angebunden. Im HS arbeiten rund 150 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die eine telefonische Erreichbarkeit montags bis freitags von 7 Uhr bis 19 Uhr sicherstellen. Die überwiegende Anzahl der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurde intern im Umgang mit den Lübecker Dienstleistungen geschult, damit eine hohe Erreichbarkeit sichergestellt werden kann. +++