Die Schüler fragten die Besucher für Sozialhilfe und Grundsicherung, Wohngeld und für Wohnberechtigung sowie Wohnungsvermittlung nach ihrer Meinung zur Beratung und zur Atmosphäre in den Servicebüros. Ziel war für den Bereich Soziale Sicherung durch die Kundenbefragung das Anliegen der Besucher noch weiter in den Mittelpunkt zu rücken und die Meinung, Wünsche und Vorschläge der Besucher zu erfahren. Die Servicebüros wurden 2005 eingerichtet.
Die Kundenbefragung erfolgte in Kooperation mit der Friedrich-List-Schule, die der Bereich Soziale Sicherung gern begleitet hat. Zum einen, weil der Bereich eine Befragung nicht selber vornehmen wollte, zum anderen, da die Schüler mit der Kundenbefragung den Bereich als Schülerprojekt gut unterstützten. Das Ergebnis ist auch für die Mitarbeiter des Bereichs Soziale Sicherung „ein tolles Ergebnis, weil ihre Kompetenz in so großem Maße für die Besucher spürbar ist“, sagte Detlef Schlichting, Leiter des Bereichs.
Die Klasse 11 f der Friedrich-List-Schule mit ihren Fachlehrern Regina Gabriel, Mücahit Sengenc und Lars Urbszat hatten im Rahmen einer Projektarbeit den Fragebogen entwickelt, sie werteten die Antworten der Besucher aus und erstellten die Dokumentation, die jetzt Senator Schindler übergeben wurde.
Für den Einsatz und die gute Zusammenarbeit mit den Schülern und den Lehrern dankten die Kollegen des Bereiches Soziale Sicherung und Senator Schindler allen Beteiligten. Liefert die Befragung doch eine gute Basis, um die Servicequalität zu messen und weiter auszubauen. Schindler: „Die Meinung der Kunden spielt eine wichtige Rolle und soll noch stärker als schon bisher in den Focus bei der Arbeit im Bereich Soziale Sicherung rücken. Das Ergebnis der Kundenbefragung bestätigt, dass die Besucher der Servicebüros des Bereiches Soziale Sicherung mit der Organisation und der Beratung des Bereiches mehr als nur auf einem guten Weg sind.“
Befragt wurden die Besucher der Sozialhilfe und Grundsicherung, diejenigen, die einen Wohnberechtigungsschein oder eine Wohnungsvermittlung wünschten sowie Besucher, die Anträge oder Fragen zum Wohngeld hatten.
Monatlich kommen in diese Servicebüros im Durchschnitt rund 1700 Besucher. An zwei Servicetagen wurden 100 Besucher von den Schülern befragt, anteilig nach dem Besucheraufkommen in diesen jeweiligen Fachaufgaben Grundsicherung, Wohnberechtigungsscheine / Wohnungsvermittlung und Wohngeld.
Kern der Befragung war, die Zufriedenheit mit der Beratung durch die Sachbearbeiter zu ermitteln. Die Besucher, die zur Beratung in den Servicebüros waren, wurden nach Verlassen der jeweiligen Servicebüros an zwei Servicetagen von den Schülern direkt angesprochen. Die Kunden beantworteten die Fragen in einem Interview. Daneben wurde auch nach dem Empfinden zur Atmosphäre, wie Ausstattung des Wartebereichs, sowie nach den Wünschen und Vorschlägen der Besucher gefragt. Die Elfklässler waren mit Engagement dabei. Sie konnten die Interviews je nach den persönlichen Wünschen der Befragten teilweise auch in türkischer oder russischer Sprache führen.
In den zentralen Servicebüros des Bereichs Soziale Sicherung finden die Besucher qualifizierte Sachbearbeiter vor, die ihnen während der Servicezeiten als Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Es sind Ansprechpartner, mit denen sie Fragen zu Hilfeleistungen erörtern können, Unterlagen abgeben oder Anträge stellen können. Vorgeschaltet sind die Ausgabe der Wartenummer und eine kurze Wartezeit im Wartebereich bis zum Aufruf durch die Sachbearbeiter. Die Wartezeit wird je nach Besucheraufkommen gesteuert, in dem ad hoc weitere Sachbearbeiter für den Service hinzugezogen werden. +++